Análise do serviço de referência virtual em bibliotecas universitárias
Resumo
O Serviço de Referência Virtual diz respeito à oferta de serviço de referência em contexto eletrônico, por meio da utilização da tecnologia de informação e da comunicação. Existe uma série de recursos que podem ser explorados em benefício das bibliotecas universitárias e dos usuários do serviço de referência que interagem por meio dessa tecnologia. Para que, no contexto das bibliotecas universitárias, as oportunidades advindas da oferta de serviço de referência em ambiente virtual possam ser aproveitadas, este estudo tem como objetivo desenvolver análises do serviço de referência virtual do ponto de vista dos usuários, por meio de um levantamento que considera ferramentas desenvolvidas e utilizadas em negócios eletrônicos. Para tanto, foram realizadas análises qualitativas por meio da realização de grupos focais e, ainda, análises quantitativas por meio da aplicação de questionários disponibilizados em ambiente eletrônico. Desse modo, o Serviço de Referência Virtual foi analisado do ponto de vista dos usuários, para que se pudessem identificar os seus atributos mais relevantes. Dentre os atributos analisados sobre a satisfação dos usuários do serviço de referência virtual, os que obtiveram maior relevância foram o bom funcionamento do site e a oferta de acesso a conteúdo eletrônico atualizado.
Palavras-chave: Bibliotecas universitárias. Satisfação dos usuários. Serviço de referência virtual. Qualidade de serviços. Tecnologia da informação.
